MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİN DE YÜKSEK BİR STANDARTI YAKALAMAK AMACIYLA YAPILAN ÇALIŞMALAR ÇERÇEVESİNDE EN İYİ HİZMETİ MÜŞTERİLERİMİZE, TÜM ÇALIŞMA ARKADAŞLARIMIZLA BİRLİKTE ULAŞTIRMAYI HEDEFLEMEKTEYİZ. TÜM BU BİLGİLERİN IŞIĞINDA HAZIRLANAN BU KİTAPÇIK, SİZ ÇALIŞMA ARKADAŞLARIMIZA BU AMAÇ ÇERÇEVESİNDE YARDIMCI OLACAKTIR.

                

Müşteri Hizmetten ne beklemektedir?

Sorunuzu parçalayarak cevaplayalım. İlk önce müşteri kimdir? Sorusuna cevap bulurken, daha sonra hizmet nedir? Sorusunun cevabına, ayrı ayrı bakalım, sonra bir araya getirerek, ana sorunun bütününe bir bakış elde edelim.

Müşteri Kimdir?

Dış kaynaklı yazılara baktığımızda, en etkin cevaplardan bir tanesi müşteri, Kraldır. Müşteri, bilançoda yer almamasına rağmen, şirketin en önemli varlığıdır. Müşteri, bir şirketten ürün veya hizmet satın almış veya alışveriş yapması olasılığı olan kişidir. Bize göre ise, Firmamızın ürün ve hizmetine ait kalite düzeyini belirleyen, rekabette ayakta kalıp kalmayacağımızın kararını veren tek unsurdur.

Hizmet nedir?

Hizmet, hizmeti alan kişinin, bu hizmeti veren ile beraberken (iyi yada kötü) ne hissettiğidir. (bknz.sayfa15)

Yukarıda anlatılanların ışığında, Müşteri hizmetten ne beklere gelirsek; Kaliteli, yaratıcı hizmet bekliyorlar, standart ve ruhsuz hizmet beklemiyorlar. Kendisi ile ilgilenen 1e1 hizmet veren personel bekliyorlar. İletişime çok daha fazla önem vermektedirler. Zaman kaybına tahammül edemiyorlar. Bu yüzden alışverişlerini, tüm talep ettikleri  ürünleri kısa sürede, düşük maliyetle bulabilecekleri yerden temin etmek istiyorlar.

İletişim nedir? iletişim hakkında detaylı bilgi verirmisiniz?

ü “İki birim arasındaki bilgi, duygu, düşünce alışverişidir.”

ü “Karşılıklı etkileşim sürecidir.”

ü “Bir kişinin bir başkasını ya da başkalarını niyetli ya da niyetsiz olarak etkilemeyi amaçlayarak mesajlarını iletmesi ve onların mesajlarını almasıdır.

ü “Yaşamı zenginleştiren ya da fakirleştiren olay.”(Dökmen, Ü)

ü Yukarıda bahsedilen konulara ekleme yapacak olursak, sözlü ve sözsüz davranışları da iletişimin içerisine ekleyebiliriz.

ü İletişim, kelimeler, ses tonu ve beden diliyle bir bütündür.

Müşteriyle olan iletişim esnasında, nasıl davranmalıyım?

İlk önce bilmeniz gereken; müşteri, sözlerinizden çok sırasıyla; %55 beden dilinize, %38 ses tonunuza, %7 kelimelerinize önem vermektedir.

Müşteri ile iletişiminizde başarı davranışsaldır. Bu yüzden “olumlu düşünme” yeteneğine sahip olmalısınız. Bu sizin en temel özelliklerinizden sadece bir tanesidir.

Müşteri ile iletişiminizde ilk 30 saniye çok önemlidir. İlk andan itibaren müşteri sizin hakkınızda gereken kanıya ulaşmış olacaktır. Bu yüzden beden dili en önemli etkendir. İyi bir etki yaratmak için her zaman ikinci bir şansınız olmayacağını bilmelisiniz.

Müşteri algısında yaratacak olduğunuz pozitif ilgi ve doğru yaklaşım, size olumlu bir sonuç olarak geri dönecektir.

Güler yüzlü olmalısınız, Hoş geldiniz, Nasıl yardımcı olabilirim gibi kelimeler müşteriyle görüşmelerinizde en sık kullandığınız kelimeler olmalıdır. İlgili ve alakalı olduğunuzu gösteren davranışlar sergileyin ki,  sizin orada, kendisine yardımcı olmak için bulunduğunuzu müşteriniz hissetsin.  Hatırlayın! iyi başlayan iletişim iyi devam eder.

                             

Müşteri ile temasta, en etkili yöntem nedir? Hangi yolu izlemeliyim?

Bir kızıldereli atasözü şöyle der; “Tanrım, bir insanın ayakkabıları içinde 3 ay dolaşmadan onu yargılamama izin verme !”  

Empati kurmalı, etkin dinlemeli ve soru sormalısınız.  Bunlar en etkili iletişim yöntemleridir.

Empati kurmak;

Kendimizi karşımızdaki kişinin yerine koyarak duygu, düşünce ve kaygılarını anlamaktır.

Etkin Dinleme ;

Konuşan kişinin, bizim için önemli olduğunu,  ona saygı duyduğumuzu hissetmesini sağlayacak şekilde önyargılarımız olmadan dinlemektir.

Konuşmasını kesmeyin. Fiziksel olarak ilginizi beden dilinizle ifade edin. Özetleyin ve hemfikir olun.

Soru sorma ;

Satış yapabilmek, Müşterilerinizin ilgi ve ihtiyaçlarını bulabilmek  için  sorular sormamız gerekir. İki tür soru sorma tipi vardır.

ü Açık uçlu sorular (Ne, Ne zaman, Nerede, Niçin, Neden..)

ü Kapalı uçlu sorular (Genelde evet ya da hayır sözcükleriyle yanıtlanabilecek sorulardır. )

Müşteri ile ilgilenirken karşılaşacak olduğum İletişim Engelleri nelerdir?

ü Dinleme zaafları.

ü Mesaj deşifresi aşamasındaki hatalar.

ü Birden çok müşteri ile ilgilenme.

ü Biriktirme.

DİNLEME ZAAFLARI

ü Akıl okuma

ü Sıkılma

ü Prova

ü Mesaj seçme

ü Tuzak kurma

ü Hayal

ü Özdeşleştirme-karşılaştırma

MESAJ DEŞİFRE HATALARI

Gönderici, iletişim sürecinde doğru dil ve işaretleri kullanmadığı zaman veya alıcının verilen mesajı almayı reddettiği zamanlarda ortaya çıkan bir iletişim sorunudur.

BİRDEN ÇOK KİŞİYLE İLGİLENME

         Aynı zamanda birden çok müşteriyle ilgilenmeniz gerektiğinde, yapmanız gereken en önemli şey yeni gelen müşteriye yüzünüzü dönüp gülümsemeniz, geldiğini fark ettiğinizi göstermeniz ve kısa bir süre sonra onunla ilgileneceğinizi ona hissettirmenizdir. Bu, müşteriyi daha sabırlı kılacaktır.

BİRİKTİRME

Müşterimizin geçmişte göstermiş olduğu olumlu yada olumsuz birtakım davranışları ve tavırları esas alarak ona şu anda da aynı davranışları sergileyecekmiş gibi önyargıyla bakmaktır.

Bu tutum, önyargı olumlu ya da olumsuz olsun müşterimizin şu andaki gerçek durumunu tespit etmemizi engeller. Geçmişle yargılanmak inciticidir.

Hizmet reyonunda ilave veya alternatif satış yapabilirmiyim?

Elbette ki her reyonda misafirlerimize talep ettikleri ürünler dışında ilave veya alternatif satış yapabilirsiniz. Özellikle vermiş olduğunuz ürün,  misafirimizin kullanıp memnun olmasıyla, bizlerin sadık müşterisi olacaktır. Bunu yapabilmeniz içinde, sorumluluğunuzda bulunan tüm ürünlerin özelliklerini iyi bilmelisiniz. Bu sayede ihtiyaç sorgulayabilir ve ürünün faydasını sunmak kaydıyla satış gerçekleştirebilirsiniz.  Çoğu müşteri ihtiyaçlarını ikame bir ürünle karşılayabileceklerini bilmezler. Bu yüzden iyi ve etkin dinlemeli ve ihtiyaçlarını iyi tespit etmelisiniz.

Müşterinin ürünü satın alacağını nasıl anlayabilirim?

Müşterinin ürün fiyatını ve şartlarını sormaya başlaması alma niyetinin olduğunu gösteren ilk işaretlerdir. Peşinden ürün hakkında detaylı bilgi almak istemesi, beden dili (omuzlarının  açık ve rahat olması,  cüzdanına dokunma vb.) Gözlerinin sol yukarıya kısa sürelerle kaymalar yapması, hesap yapmaya başladığının göstergesidir. Bu tür sinyaller alıyor olmanız satışa giden yolda olduğunuzun göstergesidir.

                                 

Müşteriden itirazlar geldiği takdirde ne yapmalıyım?

İtirazdan korkmayın, bunun bizim için bir fırsat olduğunu unutmayın. Önemli olanın sizlerin itirazı karşılama ve konuyu ele alış şekliniz olduğunu bilin.

o  İtiraz 5 temel adım ile karşılanıp cevaplanır;

ü İtirazı çürütmek için duyulan doğal dürtünün kontrol edilmesi.

ü Gerçek itirazın araştırılması

ü İtirazın tespit edilip anlaşılması

ü İtirazın onaylatılması

ü İtirazın cevaplanması (çözüm)

o  Ürünün fiyatı ile ilgili itirazların çözümü;

ü Alınan ürünün değerine odaklanarak yarattığınız satın alma isteği fiyat hassasiyetini azaltacaktır.

ü Satın alma isteği oluşmadan fiyattan söz etmeyin

ü Fiyatı geçerli sebeplerle açıklayın

ü Fiyatı ürünün ömrüne bölün

ü En küçük ortak paydasına bölün (günde şu kadar TL gibi)

ü Faydasını bir daha altını çizerek vurgulayın

                             

Satış görüşmesinde izlemem gereken yol ne olmalıdır?

Satış görüşmesinin sonunda iyi bir intiba bırakmalısınız ki; Alım gerçekleşmemiş dahi olsa müşteri bir sonraki gelişinde tekrar size gelebilecek isteği duyabilsin.

Alım gerçekleşmemiş dahi olsa iyi bir intibanın ağızdan kulağa yayılarak yeni müşteri potansiyeli oluşturması kaçınılmazdır.

Şunu her zaman hatırlamalısınız, memnun olan müşteri, memnuniyetini 8 kişiye, memnun olmayan ise 24 kişiye yaşadıklarını anlatmaktadır.

Bu yüzden müşterilerimize; kendinizi bir müşteri olarak düşündüğünüzde size nasıl davranılmasını istiyorsanız, sizde kendi müşterilerinize öyle davranmalısınız.

Müşterileriniz ile sağlayacak olduğunuz doğru iletişim, hedefimiz olan müşteri odaklı pazarlama çalışmalarına temel oluşturduğunu unutmayın.

Müşteri odaklı pazarlama tam olarak ne demektir?

Geçmiş dönemlerdeki arz ve talep dengesine bakılınca; arzın talepten düşük olduğu dönemlerde ürün önemliydi ve ne üretirsen ya da nasıl hizmet verirsen ver müşteri onunla yetinmek zorundaydı. İster mutlu olsun ister olmasın, hizmet üreticiyi kesinlikle alakadar etmiyordu. Daha sonraki dönemlerde; piyasanın canlanması, rekabet unsurunun artması, sektörde yeni üretilen bir ürünün kısa sürede taklit edilebiliyor olması, müşteri odaklı pazarlama anlayışını ortaya çıkardı.

Müşterilere farklı davranılmasını sağlayacak verilere ulaşmak o kadar zor değildir. Sosyo-ekonomik gruplara göre davranış, giderek yetersiz kalmaktadır. Mevcut pazarlama aktiviteleri de çoğunlukla bu geleneksel gruplara dayanmaktadır. Oysa müşterilere farklı davranılmasını sağlayacak verilere ulaşabilmek, karlılığın arttırılması için şarttır. Müşteri odaklı pazarlama (CRM) ile müşteri beklentisine uygun iletişim oranını arttırmak, Hedeflenen müşteriye ulaşmanın en etkili yoludur.

Hizmet nedir?

ü  Pazarlamanın 1947 yılında Duddy ve Revzan tarafından ilk yapılan tanımlarından birisi: “Pazarlama, ürün ve hizmetlerin değişimini ve bunların para cinsinden değerlerinin belirlenmesini sağlayan bir süreçtir” şeklindedir.  Bu tanımda ifade edilen şey, yalnız ürünlerin değil hizmetlerinde pazarlanacağı ile ilgilidir.

ü Bu pazarlama tanımında hizmetlerin de pazarlanabileceğinden söz edilmesine karşın 1970 li yıllara gelinceye kadar hizmetlerin pazarlaması ile ilgili konulara girilmemiş ve pazarlama işlevi hep ürünlerin pazarlanması üzerine yoğunlaştırılmıştır.

ü Pazarlama kavramının üretim ve satış yönlü olmaktan çıkıp tüketici yönlü bir anlayışa geçmesi sonucunda tüketicilerin, sadece üretici değil aynı zamanda hem ürüne bağlı hem de ürüne bağlı olmayan hizmetlere ihtiyaç duydukları görülmüştür.

ü Her kuruluş bir ürün üretmektedir. Bu ürün sadece elle tutulur gözle görülür, somut bir ürün olmayabilir. Tüketicilerin ihtiyaç duyduğu ve satın almak zorunda olduğu soyut kavramlar olarak bilinen fikirler ve hizmetlerde birer üründür

ü 1970’li yılların ortalarında hizmetlere olan talep, her alanda çok büyük bir artış göstermiştir. Hizmetlere olan talebin artışıyla birlikte pazarlamanın kapsamı hizmetleri de içine alan bir şekilde genişlemeye başlamıştır.

ü Bu yıllardan sonra özellikle gelişmiş ülkelerin insanları, hizmet satın almadan hayatlarını kolayca sürdüremeyeceklerini anlamışlardır.

Örneğin;

ü          Çalışan evli çiftlerin çocuklarını bırakacakları kreşler ve ana okulları olmasaydı bu insanlar iş hayatından çekilmek zorunda kalacaklardı. Yine bu kurum ve kuruluşlar, pazarlama felsefesine uygun bir şekilde bu faaliyetleri sunmayacak olsalardı aileler, gönül rahatlığı içerisinde çocuklarını buralara bırakamayacaklardı.

ü Fizyokratlar        (   -   -1750)          Tarımsal üretim dışındaki tüm faaliyetlerdir.

ü Adam Smith       (1767-1790)          Somut (dokunulabilir) bir ürünle          sonuçlanmayan tüm faaliyetlerdir.

ü J.B.Say                (1767-1632)         Ürünlere fayda ekleyen, tüm imalat dışı faaliyetlerdir.                                        

ü Alfred Marshall  (1842-1924)          Yaratıldığı anda varlık bulan mal ve hizmetlerdir.

ü Batı Ülkeleri       (1925-1960)          Bir malın biçiminde değişikliğe yol   açmayan  hizmetlerdir.  

ü Hizmet insan ve makineler tarafından insan gayretiyle üretilen ve tüketicilere doğrudan fayda sağlayan ve fiziksel olmayan ürünlerdir.

ü Tüm dünyada, hizmet sektöründe ortaya çıkan hızlı gelişmeler, bu alandaki çalışmalara ivme kazandırmıştır. Hizmet pazarlaması alanında, mamül pazarlamasına göre çok değişik ve farklı bir takım problemler yaşanmaya başlanmıştır. Bu problemlerin ve yetersizliklerin üstesinden gelebilmek için özellikle 1980 den sonra hizmet pazarlaması üzerinde çalışmalar yoğunlaşmıştır

ü ABD’de, resmi istatistiklere göre, hizmetlerin milli gelir (GSMH)’deki payı 1945’de 1/3 iken, 1990’da ½’yi biraz (%33’den %51’e ) geçmiştir.

Toplam istihdam içinde hizmetlerin payı 1970’de %55 iken, 1993’de %79’a çıkmıştır.

Genel olarak  bir ülkenin  ekonomisi  geliştikçe  ve endüstrileşme  düzeyi arttıkça, hizmetlerin önemi hızla artmakta hatta  bu artış endüstridekinden daha hızlı olmaktadır.

ü 1990’lı ve 2000’li yıllar ülkemizde hizmet sektörünün önemli bir büyüme gösterdiği yıllardır bu dönemde birçok yeni hizmet pazara sunulduğu gibi, belirli bir hizmet pazarındaki işletmelerin sayısı da artmıştır. Ülkemizin kalkınmasındaki en önemli katkılardan birinin hizmet sektöründen gelmekte olduğu görülmüştür. Sektörün GSYH içindeki payı (hizmet ihracatı olarak) 2003 yılı için %68,2, 2007 de ise %76,5’e yükselmiştir.

ü Ürünler üretilir, satılır ve tüketilir. Hizmet ise üretilip tüketildikten sonra satılır. Başka bir deyişle hizmetler üretildiği anda tüketilir yani hizmetin meydana getirilmesi ile kullanımı, eş zamanlı olarak oluşmaktadır. Bunun iki önemli sonucu vardır.

 Birincisi; çoğu kez üretici hizmeti oluşturan ile satıcının aynı kişi olması ve hizmeti sunan kişinin, hizmetin bir parçası olmasıdır. Yani hizmet, hizmeti üretenden ayırt edilemez. Bu durum, hizmet sektöründe doğrudan aracısız dağıtımı ortaya çıkarmaktadır.

İkincisi; Hizmetin üretilmesi ile pazarlanması birbirinden ayrılmadığı için, bir hizmet aynı anda birçok pazarda pazarlanamaz. Ayrıca, aynı anda çeşitli hizmetlerin aynı anda pazarlanması da mümkün olmamaktadır.

Kaliteli hizmet reyona ürün açmakmıdır?

Aslında bunu kısa cevabı; sizlerde normal iş akışlarınızın dışında müşterisiniz, sizin bir müşteri iken sahip olduğunuz beklentileri, işyerinde müşterilerinize 1e1 uyguluyor olmak kaliteli hizmet sunmanıza olanak sağlar.

ü Müşteriye ilgi ve alaka göstermek,

ü Ürünün mağazada kolay ve rahat ulaşılmasını sağlamak,

ü Tüm tanzim ve teşhir kurallarını gerçekleştirmek,

ü Ürünün POP aparatlarının bulunmasını sağlamak (Hangi fiyata satıldığını görebilmesi),

ü Mağazadan memnun ayrılıp dönebilmesi adına gerekli tüm önlemleri almak çok önemlidir.

                   ESKİ                                  YENİ

                 Ürünler                               Hizmetler

                 Müşteriyi elde etme         Müşteriyi elde tutma

                 Ürün odaklılık                   Müşteri odaklılık

                 Marka değeri                     Müşteri değeri

Kaliteli hizmeti, hizmet reyonlarında nasıl sunmalıyız?

Sadece hizmet reyonları değil tüm reyonlarda kaliteli hizmeti vermek için gerekli çalışmaları yapmalıyız. Buna karşın hizmet reyonlarında, her müşteriye ilgi ve alaka göstermeli, güler yüzle karşılamalıyız. Her müşteriyi ihtiyaç konusunda sorgulamalı ve bu sayede müşterinin belirlenen ihtiyaç veya ihtiyaçlarını karşılamalıyız.

Ürünü tartarken, etiketlerken ürün etiket uyumuna dikkat etmelisiniz. Özellikle tartılı ürünlerde müşteriye ürün verilirken, ürünün gramajı muhakkak söylenmelidir. Müşteriden onay almadan gramajın etiketini çıkartmayın. Ürünü verirken müşterinin eline uzatın. Muhakkak bir diğer ürün için sorgulama yapın.

                        

Pazarlama ne demektir. Mağazalarda bizim yaptığımız işi pazarlama olarak adlandırmamız mümkün müdür?

Pazarlama olarak adlandırdığımız yapısal durum üreticiden, tüketicinin alım yapması arasında yaşanmakta olan faaliyetlerin tümünü kapsar.

Elbette ki sizlerinde mağazalarınızda yapmakta olduğunuz tüm çalışmalar, pazarlama çalışmalarının kapsamı dahilinde gerçekleşen çalışmalardır. Bu çalışmaları anlatacak olursak, ilk başta sadece pazarlamanın 4P si (product “ürün”, price “fiyat”, place “yer”, promotion  “tutundurma” ) perakende sektörünün dinamiği içerisinde yetersiz kalacaktır.

Bu yüzden tanzim teşhir çalışmaları çerçevesinde yapmakta olduğunuz her şey pazarlama adı altında gözükmektedir.

Perakende de uygulanmakta olan pazarlama çalışması 7D  kuralı adı altında toplanmaktadır. Bunlar nelerdir.

1- Doğru ürün,

2- Doğru miktar,

3- Doğru zaman,

4- Doğru düzen,

5- Doğru fiyatlandırma,

6- Doğru yer ve kanal,

7- Doğru Tutundurma ( promosyon )

Pazarlama stratejilerini belirlemek için...

Doğru planlama,Doğru analiz sonuçları, Doğru enformasyon, Doğru raporlama, Doğru servis ve lojistik olması gerekmektedir.

1-Doğru ürün

Tüketici ihtiyaçlarını göz ardı etmeden birebir uygun cevap veren ürünün seçilmesi gerekir. Satışa katkı sağlayacak ürünle çalışmak hedeflenmelidir. Verim sağlamayacak çalışmalardan uzak durulmalıdır.

ü İlk amaç markanın sonra ambalajın belirlenmesidir,

ü Mağazanın bulunduğu lokasyona uygun ürün belirleme, lokal çalışmalarda önemlidir.

ü Tüketici eğitim, meslek ve gelir grubu özelliklerine göre ürün belirleme,

Satınalmak değil, satılacak ürünün belirlenmesi önemlidir.

Müşteriyi tanıyan, üretici değil perakendecidir.

ü Ürünün tasarlanmasına,

ü Geliştirilmesine,

ü Maliyetine perakendeci yön verir.

Müşterinin izlenmesi

ü Enformasyon teknolojisinden faydalanarak

ü Yüzyüze tespitler

Müşteriniz olmayanların da izlenmesi önemlidir.

ü Piyasa araştırmaları

ü Anketler

2-Doğru miktar

ü Yetersiz stok, satış kaybına neden olur.

ü Aşırı stok ise bilançoda zarara neden olur.

ü Stok devir hızı, ürüne yatırılan sermayenin ne kadar zamanda kara dönüştüğüdür.

ü Servis sıklığı, stok miktarını belirlemede yardımcı unsurdur.

3-Doğru zaman

ü Mevsimsel ürünlere dikkat etmeliyiz.

ü Yıllık takvim dilimi içinde konular, yıl başlamadan planlama yapılarak belirlenmelidir.

ü Zaman dilimi dışına sarkan stoklar sorun yaratır.

4-Doğru düzen

ü Marka sıralaması

ü Ürün bloğu

ü Raf payları

ü Önyüz

ü Stok rotasyonu

5-Doğru fiyatlandırma

Maliyete dayalı fiyatlama yöntemi:

ü Bu sistem kestirme ve kolay yöntemdir.

ü Geçmiş muhasebe verilerine göre yapıldığından yanılma riski vardır.

ü Piyasalara dikkat aksar.

Rekabete dayalı fiyatlama yöntemi:

ü Rekabetçi bir ortamda ayakta kalmak önemlidir.

ü Rakip fiyatlar her zaman elimizin altındadır.

ü Bu sistemde tedarikçiyi kontrol etme imkanı vardır.

Tüketicinin algıladığı değere dayalı fiyatlandırma:

ü Karmaşık ve uygulanması zor bir yöntemdir.

ü Tüketici üzerinde odaklanmayı gerektirir.

ü Tüketici algısını ölçmek kolay değildir.

Kişisel satış: Satış görevlisi ile müşteri arasında doğrudan ve sözlü pazarlama çabasıdır.

ü Tüketicilere

ü Aracılara

ü Satış elemanı seçimi ve eğitimi

6-Doğru yer ve kanal

Ürünün doğru mağazada ve mağazada doğru yerde teşhir edilmesidir.

7-Doğru Tutundurma

Tutundurma faaliyetleri çerçevesinde yapılacak promosyon çalışmasının doğru ve o bölgede etkin olabilecek bir ürünün seçilmesi gerekmektedir.

Yukarıda bahsettiğiniz tanzim teşhir nedir?

Ürünleri, satış noktasında tüketici ile buluşturmak  ve buluşmayı satınalma ile sonuçlandırmak amacı ile yapılan her türlü çalışmaya tanzim teşhir denir. Tanzim teşhir çalışmaları, işin doğru yapılmasına ve bu doğruların duyurulmasına yöneliktir.

Tanzim teşhirde, reklamda farklı, fiyatlarken farklı, ambalajda farklı, raf düzeninde farklı mesaj verilemeyeceği aşikârdır. Bu müşteri nezdinde güvensizlik yaratmanın temel etkenlerinden biridir.

Mesajların çelişmesi = Marka imajında karışıklık

Hiçbir perakendecinin bu hataya düşmemesi gerekmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)  Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, doğru ürün ya da hizmeti doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru yerde ve zamanda sunmaktır. Müşteri merkezli bir iş felsefesi ve kültürüdür. Adamına göre muameledir. Kazançlı müşteri ilişkilerini oluşturan ve uzun süreli muhafaza eden bir iş stratejisidir.

Müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun kategori ve marka belirlemek için departmanlar arasında bilginin paylaşılmasıdır.

                                        

Crm proseslerinde özellikle sadakat kart sisteminde izlemekte olduğumuz  yol nedir?

1.Evre: Müşteri seçimi nasıl gerçekleştirir?

    Burada ulaşmak istediğimiz “müşterimizin ürün karar mekanizmasının nasıl çalıştığının bulunmasıdır”

ü Hedef kitlenin belirlenmesi

ü Segmentasyon

ü Konumlandırma

ü Kampanya planları

ü Marka ve müşteri planlamaları

2.Evre: Müşteri edinme

      “Belirlediğimiz müşteriye en etkili yoldan satışı nasıl gerçekleştirebiliriz ?”

ü Rehberlik yönetimi

ü İhtiyaç analizleri

ü Teklif oluşturma

ü Kapanış adımları

3.Evre: Müşteri koruma

      “Bu müşteriyi ne kadar süre ile elimizde tutabiliriz ?”

ü Taleplerin organizasyon

ü Problem yönetimi ve refleks sistemi

ü Sipariş Yönetimi

4.Evre: Müşteri derinleştirme

    Müşteri sadakat ve karlılığının uzun süre korunması

ü Müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi

ü Müşteri ihtiyaç analizleri

ü Çapraz satış kampanyaları

CRM deki amaçlarımız nelerdir?

Müşteri başına kârlılığın arttırılmasını hedefliyoruz. Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılmasının temelinde müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin yattığını da bilmemiz gerekiyor.

CRM bize ne fayda sağlayacak ki?

CRM size sadece kelime olarak yabancı gelmektedir. Aslına bakarsanız, teknolojik gelişimleri göz ardı edecek olursak normal zamanlarda yapmakta olduğunuz işlemlerden çok farklı bir şey yapıyor değiliz. Sadece bunları teknoloji ile birleştirerek daha numerik değerlerle çalışmaya başlıyoruz. Bu da bize neler getirecek;

ü Müşteri edinmemizi sağlayacaktır,

ü Müşteriyi elde tutmamızda etkin rol oynayacaktır,

ü Müşteri başına satışı arttıracaktır,

ü Müşteri başına artan karlılıklar gerçekleşecektir ,

ü Kurumsal büyüme ve kârlılıklar,

ü Yaptığı işten mutlu olan çalışanlarımız olur,

ü Pazarlama kampanyalarına daha doğru cevaplar almamızı sağlar,

ü Maliyetleri düşürmede etkin rol oynar.

                           

CRM de biz çalışanların etkisi ne dir?

Çalışan personelimizin CRM uygulamalarına etkisi % 40 dır. CRM uygulamalarındaki başarı personelimizin kalitesine bağlıdır.

ü CRM ‘ i yürüten teknoloji değil, müşteri ile ilgili bilgilerdir.

ü Verilerin toplanması,

ü Verilerin ayıklanması,

ü Verilerin sisteme doğru girilmesi ile gerçekleşir ki bu da çalışanlarımızın ne kadar önemli olduğunu göstermektedir.

Şirket stratejimizin CRM uygulamalarına etkisi  % 25 dir.

ü Departmanlar arasında işbirliğini üst düzeye çıkarmamız gerekmektedir. ( yapısal gelişim )

ü Departmanlar bilgiyi paylaştıkça yeni yollar keşfedebilirler (operasyonel gelişim )

ü Çalışma ve düşünce yapısında değişim ( kültürel gelişim )

Sürecin CRM uygulamalarına etkisi % 20dir.  Firmaların iş süreçlerini bu doğrultuda yeniden yapılandırması gerekir.

Teknolojinin CRM uygulamalarına etkisi  % 15dir.

ü CRM bir yazılımdır ama tek başına birşey ifade etmez. İş süreçlerine uygun yazılım seçilmelidir.

CRM ‘ i teknolojiden ibaret olduğunu düşünmek hatadır. Ancak, teknoloji geliştikçe müşteriye ulaşılacak kanallar çoğalır.

Veri akışları çoğaldıkça;

ü Verilerin doğruluğunu,

ü Verilerin bütünlüğünü

Müşteri hakkında her türlü bilgiyi toplamak, müşteri odaklı olmak değildir. Verileri bilgiye dönüştürüp fırsatları ve ihtiyaçları daha hızlı ortaya çıkartmak gerekir.

                        

Crm projelerinde başarısızlığın altında hangi nedenler yatmaktadır?

ü Üst yönetimin tutarlı desteğinin olmaması,

ü İnsan, süreç ve teknolojinin kötü entegrasyonu,

ü Başarıyı ölçmek için ölçüm kriterlerinin olmaması,

ü Yetersiz müşteri bilgisi,

ü Çalışan kültürünün değişmemesi,

ü Mevcut durumun kötü denetlenmesi,

ü Kötü teknik alt yapı

Yukarıda bahsedilen konu başlıklarından bir kaçının gerçekleştirilmemesi, CRM alt yapısında daha başlamadan istenilen hedeflerden uzaklaşılmasına neden olur. Bu yüzden her departman CRM çalışmasında üstüne düşenin fazlasını yapmakla yükümlüdür. Özellikle departmanlar arası organik bağ büyük önem taşımaktadır. Bir departmanın işleyişte geri kalması söz konusu olamaz.

İlişkiyi müşteri yönetmeli, ancak bizde yol göstermeliyiz.

Müşteri hizmet alırken avlanmak ve yönetilmek istemiyor. Ne çeşit bilgi istediğini, ne düzeyde hizmet almak istediğini, perakendecinin kendisiyle nasıl iletişim kurmak istediğini, nerede, ne zaman ve ne sıklıkta olduğunu söylemelerine izin vermek gerekir.

    

Müşterinin bize sadık olması neden bu kadar önem taşıyor?

Ele geçirme maliyeti: Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı kat fazladır.

Baz karlılık: Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz kârlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır.

Gelir büyümesi: Sadık müşteriler şirkete daha çok güvendikleri için harcamalarını zaman içinde arttırırlar.

Faaliyet maliyetleri: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır.

Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşterinin tavsiyeleri, reklamdan daha fazla ikna gücüne sahiptir.

Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır.

Müşteri ilişkilerinde yönetim sistemleri neleri kapsamaktadır?

Operasyonel CRM: Müşteriye temas edilen tüm noktalarda, personelin müşteri ile ilgili bilgileri görmesini sağlayan otomasyon sistemleri.

ü Satış noktası otomasyonu (kasa),

ü Self Servis ( kiosk , atm )

ü Telefonda otomatik hizmet ( sesli yanıt sistemi )

ü Çağrı merkezi ( call center )

ü Müşteri hizmetleri

Analitik CRM : Toplanan bilgiler üzerine kurulacak analiz sistemidir.

ü Farklı kaynaklardan elde edilen ham veriler veri tabanına aktarılır.

ü Her bir tüketici veya tüketici segmenti için kullanılabilir hale getirilir.

ü Müşterileri farklılaştırarak, farklı müşteri gruplarına farklı uygulamalar geliştirilmesi sağlanır.

Müşteri ilişkileri yönetiminde departmanlar nasıl çalışmalıdır?

Pazarlama yönetimi

ü Kampanya yönetimi

ü Yönlendirme yönetimi

ü Hedef grupların oluşturulması

ü Müşteri davranışlarının analizleri

ü Müşteri karlılığı analizi

ü Müşteri yaşam değeri analizi

Satış yönetimi

ü Fırsat ve aktivite yönetimi

ü Kampanyaların yönetilmesi

ü Mağaza kontrolleri

ü Siparişlerin izlenmesi

Çağrı merkezi:

ü Gelen ve giden aramalar

ü Şikayetlerin değerlendirilmesi

ü Müşteri yardım masası

ü Çağrı merkezi hizmetleri

Müşteri ilişkilerini geliştirmek ve bunun teknolojik alt yapısını güçlendirmek neden bu kadar önem taşımaktadır?

Her gün hızlı bir şekilde değişen müşteri ihtiyaçlarını doğru ve hızlı karşılamak, hızla büyüyen hizmet sektörünün olmazsa olmazı olmuştur. Daha etkili ve etkin pazarlama yapmak adına, üretilen mal ve hizmetleri daha ucuza sağlamak büyük önem taşımaktadır. Bu sayede işletme kendi tarzını oluşturabilecektir. Bu tarz da hızlı bir çözüm sağlayacak olan teknolojik alt yapının güçlendirilmesiyle sağlanır.

Hedefimiz ne olmalıdır?

Daha fazla müşteriye ulaşmayı istiyoruz, ama bundan daha önemli bir konudur ki her bir müşteriye daha çok ürün satmayı amaçlıyoruz. Bir seferlik değil, uzun süreli ilişki geliştirmek en büyük öncelikli hedefimizdir. Bu bir değişimdir, iyi yönetilmesi gerekir. Bunun için de stratejik bir işletme faaliyeti olarak, tüm personelin katılımcı olması gerekir.

Müşterileri nasıl sınıflandırırız?

Değer segmentasyonu ( Müşteri, bir segmentten diğerine transfer olabilir ):

ü Çok verimli – sadık

ü Verimli

ü Orta verimli - sadık

ü Orta verimli

ü Düşük verimli – sadık

ü Düşük verimli

Yaşam evresi segmentasyonu:

ü Gençler

ü Yetişkinler ( Öğrenciler – bekarlar – aileler )

ü Olgunlar ( Bekarlar – aileler )

ü 60 yaş üzeri

Yaşam tarzı segmentasyonu:

ü Ekonomikler

ü Sağlık düşkünleri     

ü Gurmeler

ü Temizlik düşkünleri

ü  Hazır yemekçiler

ü  Bebekliler

ü  Keyifçiler

ü Bakımlılar

1. Kademe : Müşteri Analizi

  Kartlı müşterilerin seçilen dönemde, belirtilen bölgede ;

ü Belirtilen ürünleri satın alan müşteri sayısı

ü Seçilen ürünlere ödedikleri tutar ( ciro )

ü Seçilen ürünlerden satın aldıkları adet

ü Seçilen ürünleri, kaç farklı alışverişte aldıkları ( sepet sayısı )

ü Belirtilen ürünü ortalama kaç günde bir aldıkları (satın alma sıklığı) 

2. Kademe : Demografik Analiz

ü Yaşam evresi analizi

    Örnek: Belirtilen ürünü satın alan müşterilerin % x’ i 18–24          yaş aralığındadır.Veya ; 18–24 yaş aralığındaki müşterilerin % y’ si belirtilen ürünü almaktadır.

ü Yaşam tarzı analizi

    Örnek: Belirtilen ürünü satın alan müşterilerin % x’i gurme müşterisidir. Veya ; gurme müşterilerin % y’si belirtilen ürünü almaktadır.

ü Değer analizi

    Örnek: Belirtilen ürünü satın alan müşterilerin % x’i verimli müşteridir. Veya ; verimli müşterilerin % y’si belirtilen ürünü almaktadır.

ü Mağaza harcama aralıklarına göre dağılım

    Örnek : Belirtilen ürünü satın alan müşterilerin % x’i kart sahibi mağaza zincirinde aylık 100-200 TL arası harcama yapmaktadır.Veya; aylık bu mağazada 100-200 TL arasında harcama yapan müşterilerin yüzde y’si belirtilen ürünü almaktadır.

3. Kademe : Profilleme Analizi

    Belirtilen ürünü satın alan kart sahipleri arasından ;

ü Sadık müşteri sayısı

ü Yeni müşteri sayısı

ü Kaybedilen müşteri sayısı

ü Geri kazanılan müşteri sayılarını içermektedir.

Müşteriye sonuç olarak her noktada nasıl hizmet vermeliyiz?

Müşterinin gelişinden çıkışına kadar bir rota çizelim. İlk önce kendimize şu soruyu soralım  “MÜŞTERİYİ İLK KARŞILAYAN MAĞAZAMIZDA NEDİR?”

Bu sorunun cevabı, mağazamızın ön cephesi müşteriyi karşılayan ilk temas noktası olacaktır. Bu yüzden dış cephemizin temiz ve düzenli olması önem taşımaktadır. Camların, ön giriş bölümlerin temizliğinden, afişlerin düzgün bir şekilde asılmasına, teşhirlerin düzgün ve intizamlı olmasına kadar, mağazada bulunan her çalışanımızın dikkat etmesi gereken noktalar olarak karşımıza çıkmaktadır.

·       Peki mağaza girişinden itibaren neler yapılmalıdır? Yapılan çalışmalar şunu göstermektedir. Müşteri ilk 5 adımda mağaza girişinden itibaren alım kararlarını ve mağaza hakkında ki yorumlarını vermeye başlar.

1.   Adımda sağa  bakar,

1.   Adımda sola bakar,

2.   Adımda ileri bakar,

3.   Adımda tekrar sağına bakar,

4.   Adımda geriye doğru bakar.

Bu yüzden her mağaza bu 5 adımda her türlü önlemi almalıdır. 

Şunun altını bir çizelim, genel temizlik çok önemlidir. Mağaza açılış ve kapanışlarında genel bir temizlik, ara saatlerde de ihtiyaç duyulan bölümlerde paspaslama muhakkak yapılmalıdır.

Satışların büyük bir çoğunluğu teşhir çalışmalarından gelmektedir. Bu yüzden teşhir çalışmalarında düzenli ve POP aparatlarının eksiksiz bir şekilde yerleştirilmiş olması gerekmektedir. Giriş kapısında bir görevli arkadaşımız varsa muhakkak, müşteriyi karşılamalıdır.

Hizmet reyonlarında görevli arkadaşlarımız, her gelen müşterimizi HOŞGELDİN diyerek karşılamalıdır. Ürün sorgulaması yapılmalı ve müşteriye diğer ihtiyaçları soru sormak kaydıyla hatırlatılmalıdır. Sorgulanan ürün kategorisinde fayda hissettirilmeli ve alım yaptırılmalıdır.

Kasa bölümüne gelen her müşteri, gülümseyerek karşılanmalı. Müşterinin Ödeme şeklinin ne olduğu, fiş mi yoksa fatura mı istedikleri, kasiyer tarafından sorulmalıdır.

Ürünler düzenli bir şekilde barkod okuyucudan geçirilmeli ve ürüne zarar vermeden poşetleme bölümüne konulmalıdır. Ürünün barkodu okunmadığı durumlarda, diğer ürünlere geçilmeli, okumayan ürün için bir başka birisi yöneticiye ulaşmalı ve sorunu çözmelidir. Kimse yoksa müşteriden izin istemeli kasa emniyetini almak kaydıyla yöneticiye ulaşmalıdır.

Okutulan ürünün kasa fiyatı ile raf fiyatı arasında uyuşmazlık olduğu durumlarda. Fiyatı düşük olan fiyat müşteriye uygulanmalıdır.

Kasa yoğunluğunu dikkate almak kaydıyla, Müşteri ürün paketlemesinde yardımcı olunmalıdır. Ürün geçişleri kasadan tamamlandıktan sonra, müşteriye BAŞKA BİR ARZUNUZ VARMI? Diye sorulmalıdır. Ürün talep edilmiyorsa ara toplam yapılmalıdır. Ara toplam yapıldıktan sonra Müşteriye alışveriş miktarına dayalı mağazada yapılan promosyonlar varsa, mutlaka Müşteriye promosyonlar hakkında bilgi verilmelidir.

Yemek çeki kullanımlarında, ara toplam yapılarak indirimli ürünlerin toplamı ile  fonksiyon tuşları kullanarak indirimli ürünlerin farkı toplama yansıtılmalıdır. Ödeme yapılacak tutar müşteriye aktarılmalıdır. Fiş veya fatura bedeli olan ödeme nakitse parayı müşteriden sayarak teslim alınmalıdır ve varsa para üstünü sayarak müşteriye verilmelidir. Kasadan çıkan fiş müşteriye uzatılırken, Kasiyer İyi günler, 1e1’e tekrar bekleriz demelidir.

Kasada parası ödenmiş unutulan ürünler bulunduğu takdirde, varsa Mağazada güvenlik görevlisi yoksa Mağaza yöneticisi çağrılmalıdır. Unutulan ürün veya ürünlerin mutlaka kayıt altına alınması sağlanmalıdır.

Kasa etrafında müşterinin almaktan vazgeçtiği ürünler varsa, kasa bölgesi yoğun değilse kasiyer tarafından, yoğunsa reyonla ilgili görevli personele kalan ürünlerin hızlı bir şekilde reyonlarına konulması sağlanmalıdır.

Kasa önünde bekleyen müşteri sırası en fazla 2 olmalıdır. Kasalarda 2 den fazla sıra olduğu zaman, hemen yeni bir kasa açılmalıdır.

Müşteri daima haklımıdır?

Bununla ilgili net bir söylemimiz var;

Madde 1. Müşteri daima haklıdır.

Madde 2. Müşterinin haksız olduğu durumlarda Madde 1 daima geçerlidir.

Müşteri iade getirdiği zaman ne yapmalıyım?

Sektöre baktığımızda koşulsuz iade ile ilgili genel bir düşünce oturmuşken, müşterimizden gelen bir iade ürünü almamak gibi bir lüksümüz olmayacaktır.

Müşteri bir iade ile geldiği zaman, müşteri iyi bir şekilde dinlenmelidir. Ürün iadesi alımına karar verildiyse, yöneticinin ve güvenliğin imzası olmak kaydıyla ürün iadesi alınır. İade irsaliyesinde müşterinin imzası, adresi ve telefonu muhakkak alınmalıdır.

SON SÖZ;

EĞER SİZ MÜŞTERİYİ MEMNUN EDEMEZSENİZ,

 BİR BAŞKASI ONU MUTLAKA MEMNUN EDECEKTİR.